La falta de confianza de los usuarios aragoneses es la principal barrera para el desarrollo del comercio electrónico

Huesca.- La falta de confianza de los usuarios es un factor clave para las relaciones comerciales a través de Internet, y supone una de las principales barreras al desarrollo de relaciones comerciales de forma estable y duradera a través de la Red. Ésta es la conclusión que se deriva del estudio “Determinantes de la confianza del consumidor aragonés hacia la compra a través de Internet. Un estudio confirmatorio del comportamiento de compra”, financiado Fundación Economía Aragonesa (Fundear), y que ha sido desarrollado por diferentes investigadores de la Universidad de Zaragoza.

El estudio toma como punto de partida la falta de confianza que existe por parte de los internautas españoles a la hora de realizar compras a través de Internet, donde tan sólo un 27% de los internautas españoles utilizó Internet como canal de compras en el año 2005. Frente a la evidente falta de confianza registrada a nivel estatal, y también en la Comunidad aragonesa, donde el desarrollo del comercio electrónico se encuentra en una fase inicial, el trabajo analiza los principales factores precursores de la confianza del consumidor aragonés en la compra on line, así como la forma en que las empresas que operan a través de Internet pueden incrementar el grado de confianza de los usuarios.

En este sentido, el catedrático de la Universidad de Zaragoza y director del equipo de investigación que ha elaborado el estudio, Carlos Flavián, ha afirmado que “cuatro de las principales razones argumentadas por los internautas aragoneses para tomar la decisión de comprar o no por Internet tienen una estrecha relación con la falta de confianza por parte del consumidor, entre ellas la desconfianza en la forma de pago, miedo a dar datos personales, desconfianza en la información suministrada o bien que le gusta ver lo que compra”.

“En definitiva, podemos constatar que la confianza es un factor clave para las relaciones a través de Internet, ya que genera una mayor satisfacción por parte del público y un mayor compromiso por parte de los potenciales compradores, y por ello, la falta de confianza es una de las principales barreras al desarrollo de relaciones de forma estable y duradera a través de la red”, ha señalado Flavián.

El estudio permite constatar que los factores precursores que afectan en mayor medida a la confianza del comprador en la red en la Comunidad aragonesa son la satisfacción de los usuarios, la usabilidad percibida de las páginas web, la política de privacidad desarrollada por los establecimientos que operan a través de Internet y los sistemas de seguridad.

Con respecto al primer factor, Flavián ha señalado que “la satisfacción de los usuarios es algo muy positivo para las organizaciones, ya que una mayor satisfacción de la clientela supone el aumento de la dependencia entre las partes y como consecuencia de ello, un cliente antes de cambiar de proveedor se planteará la conveniencia de modificar su relación”.

La usabilidad percibida de las páginas web es también un factor de especial importancia, “ya que tiene que ver con la facilidad de uso del sitio web, sus contenidos, la rapidez para encontrar lo buscado y para controlar todo lo que el consumidor está haciendo y donde se encuentra en cada momento”, ha afirmado el director del estudio.

Otro de los factores precursores importantes que afectan al grado de confianza de los usuarios es la política de privacidad de las empresas para proteger la información personal de posibles usos o posibles cesiones. Un factor que está aumentando como consecuencia sobre la creciente preocupación que existe entre los usuarios por salvaguardar sus datos privados y ante el surgimiento de la nueva legislación, que concede el derecho al consumidor de saber que sus datos están siendo utilizados en nuevos sistemas de almacenamiento de información, teniendo derecho a cancelarlos, modificarlos o incluso eliminarlos.

En este sentido, Flavián ha explicado que “obviamente si los proveedores de Internet no respetan estos derechos del usuario, se están arriesgando a perder ventajas competitivas basadas en la gestión de la información”.

Por último, Flavián ha explicado que los sistemas de seguridad reflejan la habilidad del vendedor para cumplir los requerimientos y “tienen que ver con la autenticación, la integridad, el no repudio de los documentos, en definitiva refleja los aspectos técnicos cuando desarrollamos una transacción pagando con nuestra tarjeta de crédito”.

“De este proyecto hemos aprendido que los directivos deberían de tratar de desarrollar estrategias de Marketing de Relaciones que permitieran favorecer una mayor percepción de confianza por parte de los clientes, en pro de conseguir que las relaciones comerciales sean más sólidas, duraderas y estables”, ha concluido Carlos Flavián.

El consejero de Industria, Comercio y Turismo del Gobierno de Aragón, Arturo Aliaga, que ha presidido la presentación del proyecto, ha apuntado que es necesario impulsar las relaciones comerciales a través de Internet en Aragón, sobre todo en el ámbito doméstico, y ha destacado la importancia de la comercialización "on line" para el futuro de muchas empresas aragonesas.