SERGIO LARRAGA

"Hemos cometido errores y hemos vivido por encima de nuestras posibilidades"

Hay que consumir, pero hay que hacerlo de forma responsable. Ése es el principal mensaje que el director general de Consumo, Sergio Larraga, quiere enviar a los aragoneses. Además, ha incidido en que no hay que tener miedo a reclamar cuando surge un problema y ha asegurado que los consumidores conocen sus derechos.

Zaragoza.- Consumo responsable. Éste es el principio y el objetivo por el que se rige el director general de Consumo del Gobierno de Aragón, Sergio Larraga (Zaragoza - 1971), que desde que llegó al cargo en el pasado mes de agosto ha tenido muy claro que, a pesar de la crisis, no hay excusa que valga para que se relajen los derechos de los consumidores.

Entre los retos a los que se enfrenta Larraga se encuentran el intrusismo y la gran cantidad de problemas y reclamaciones que genera el sector de las telecomunicaciones. Además, la Dirección General quiere seguir trabajando para que la sociedad pierda el miedo a reclamar y para que los consumidores de la Comunidad sean, cada vez, más responsables.

Pregunta.- Es evidente que la crisis se está dejando notar en el consumo pero, ¿se están viendo afectados los derechos de los consumidores?
Respuesta.- Los derechos no, pero se nota que el consumidor está sufriendo la crisis. La incidencia del paro, la menor capacidad económica y la incertidumbre que crea la situación actual está haciendo que el consumo se retraiga, pero la protección de los derechos de los consumidores no se ve afectada y, de hecho, el número de reclamaciones y consultas está subiendo.

Esto ocurre porque la confianza del consumidor en momentos de crisis disminuye. La gente gana menos dinero, se asegura más a la hora de comprar y de vender y tiene una actitud más responsable. Además, creo que la prestación de servicios es igual que otras veces e incluso mejor, ya que hay más competencia.

Sin embargo, sí que es verdad que al consumidor le cuesta más gastar. El consumo ha bajado cerca de un 6,5%.

P.- ¿Cuáles son las reclamaciones más comunes?
R.- Los sectores más problemáticos son las telecomunicaciones, con un 23% de las reclamaciones y solicitudes de información. La telefonía móvil plantea más problemas que la telefonía fija y que Internet. Por detrás están los bancos, con un 20%, luego la luz y el agua y después la vivienda.

Hay un problema serio con la telefonía móvil porque de cada cuatro laudos de la Junta Arbitral de Consumo, tres son de telecomunicaciones; y de cada dos, una es de telefonía móvil.

Hay que cuidar más los servicios de atención al cliente y se deberían exigir requisitos mínimos a todos los sectores como que la atención al cliente tenga lugar en plazo, con un teléfono gratuito, con atención personalizada y presencial, etc.

Larraga remarca que el sector má problemático es el de las telecomunicaciones
Larraga remarca que el sector má problemático es el de las telecomunicaciones

P.- ¿La gente conoce sus derechos?
R.- El 60% de las actuaciones que hay en Aragón son consultas, lo que supone que el consumidor sabe dónde tiene que acudir y sabe que tiene ciertos derechos. Es un buen síntoma y las preguntas tienen lugar tanto antes de una compra como después, cuando ya ha surgido el problema.

P.- ¿Son responsables los consumidores aragoneses?
R.- El consumidor aragonés es más responsable que la media española, pero todavía hay que aprender mucho. En los últimos años hemos cometido errores y hemos vivido por encima de nuestras posibilidades. Pero tampoco se puede culpar al consumidor, ya que se ha visto sometido a una gran presión mediática y publicitaria y ha habido sectores que han dado facilidades que no debían de haber dado como, por ejemplo, a la hora de pedir un préstamo y endeudarse. Si no te llegaba el banco te lo daba y, entre unas cosas y otras, hemos vivido un poco por encima de nuestras posibilidades.

P.- ¿Dónde habría que incidir para fomentar ese consumo responsable?
R.- Yo pienso que es un tema de información, es decir, el consumidor tiene que ser consciente de que hay que consumir pero hay que hacerlo responsablemente. Hay que informarse, hay que ver los precios, hay que poner en valor gestos como que una empresa se adhiera al Sistema Arbitral de Consumo y hay que tener en cuenta otros criterios como mirar la calidad, la repercusión en el medio ambiente, la seguridad, etc.

Por ejemplo, el tema de los juguetes es un tema que miramos muy especialmente porque va dirigido al público infantil y se plantean problemas de seguridad que aunque están controlados, siguen apareciendo. El consumidor debe mirar los etiquetados, el símbolo CE, las advertencias, las instrucciones, aprender lo que es una garantía y aprender a reclamar.

P.- ¿Y los aragoneses saben reclamar?
R.- Sí, cada vez más, y no tiene que dar miedo reclamar porque entra dentro del juego normal de adquirir un producto o contratar un servicio. No pasa nada, la mayor parte de las veces las cosas salen bien pero si hay un problema hay que reclamar, y reclamar tiene que entrar dentro de la normalidad.

P.- ¿Por dónde hay que empezar para normalizar las reclamaciones?
R.- Es esencial educar desde pequeños en hábitos de consumo responsable porque los niños van a aplicar lo que aprendan de mayores y también se lo van a transmitir a su familia. Por ello, en la Dirección General tenemos un programa de educación del consumidor que lo destinamos a proyectos de consumo responsable en los colegios de Aragón.

Son subvenciones pequeñas pero es un dinero muy bien invertido porque los niños se preocupan mucho del tema y se les enseña a identificar necesidades reales excluyendo los caprichos.

P.- En cuanto a publicidad y contratos, ¿se han detectado muchas irregularidades y cláusulas abusivas en los últimos meses?
R.- No hay un índice superior a los anteriores. Se está avanzando cada vez más en el tema de información al consumidor pero también los sectores comerciales y empresariales están empezando a entender que tienen que cuidar al consumidor. Lo que para nosotros es un consumidor, para ellos es un cliente.

Las empresas buscan fidelizar a sus clientes y cada vez hay más códigos de conducta y modelos formalizados de contratos como el de la Asociación del Mueble, que no tienen cláusulas abusivas y que están pasados por el Consejo Aragonés de Consumidores y Usuarios. De esta forma, se da un plus de calidad.

P.- ¿Está haciendo el Departamento en estos momentos algún tipo de inspección?
R.- Tenemos un programa anual de inspecciones y, dentro de poco, vamos a empezar con las de los bancos. Este año nos vamos a fijar en los productos financieros complejos porque hay que aplicar una normativa europea especial y, por ello, se les debería hacer un test a los consumidores antes de contratar con determinados productos.

El director general de Consumo asegura que el consumidor aragonés es más responsable que la media española
El director general de Consumo asegura que el consumidor aragonés es más responsable que la media española

También hemos hecho inspecciones en rebajas, en garajes mecánicos y vamos a realizar más a lo largo del año, entraremos en tiendas juguetes y moveremos también análisis por internet. Hace poco llevamos a cabo inspecciones en peluquerías para controlar el uso del champú para caballos.

Además, hemos lanzado una alarma porque suelen surgir grupos de personas que se aprovechan de las personas mayores y se hacen pasar por empleados del gas o del agua, con logotipos que juegan al equívoco, y hace un mes paramos una supuesta campaña de control de la calidad del agua que en teoría venía de la DGA.

P.- ¿Hay mucho intrusismo en la Comunidad?
R.- Es un problema muy serio. De cara al consumidor es un problema porque con un intrusista no tienes ninguna garantía. Además, no te van a dar factura, y sin factura no puedes reclamar ni puedes aplicar la garantía, por lo que es un fraude al consumidor. Además, es una insolidaridad porque no pagan impuestos y se aprovechan de la gente. Por ello, nos estamos moviendo en el sentido de informar y enseñar a los consumidores que hay que pedir factura y que hay que identificar a las personas que te dan el servicio.

P.- ¿Y cómo se puede combatir esta situación?
R.- Para luchar contra el intrusismo hay que usar las inspecciones de consumo y coordinar a los diferentes Departamentos. También hay que utilizar la denuncia e inculcar al consumidor la idea de que tienen que identificar correctamente a los vendedores para poder reclamar.

P.- Además, el Departamento cuenta con un Sistema Arbitral de Consumo. ¿La gente y las empresas lo conocen?
R.- Tenemos unos 3.600 establecimientos adheridos en todo Aragón. Aunque la salud es buena, hay que seguir avanzando. Es un sistema de resolución de conflictos extrajudicial, gratuito, ágil, no es formal y también es ejecutivo. Es un sistema ideal de cara al consumidor, porque ve mejor protegidos sus derechos en caso de que surja un problema, y es un plus para las empresas porque es una forma de cuidar más la atención al consumidor.

P.- En cuanto al Observatorio de Consumo, ¿cuáles son los últimos proyectos en los que está inmerso?
R.- El Observatorio es un organismo que se creó en el año 2010 y que sirve para auxiliar ala Dirección General a través de estudios, publicaciones, etc. Queremos darle agilidad en el tema de internet porque el tema de compraventas y comercio electrónico está creciendo a un ritmo exponencial. Además, estudia pautas del consumidor aragonés para que nos de información y, a partir de ahí, poder actuar.

P.- ¿Cuáles son sus objetivos al frente de la Dirección General?
R.- Cuando llegué en agosto ya había crisis, y lo que tenía muy claro era que había que tener en cuenta ese contexto y, a partir de ahí, realizar actuaciones para defender al consumidor. Que haya crisis no es excusa para que se relajen los derechos de los consumidores, al contrario, y creo que lo estamos consiguiendo porque el número de reclamaciones ha subido.

Además, con Internet estoy especialmente centrado porque es una herramienta buena pero depende del uso que hagas de él, y estamos encontrando contenidos muy accesibles y, a la vez, bastante peligrosos.

Me preocupan especialmente algunos colectivos como la infancia, la adolescencia, los mayores o los discapacitados. Por ello, estamos elaborando líneas de actuación en pueblos y residencias con el objetivo de trasladar ese mensaje de consumo responsable.

P.- ¿Está la Dirección General aplicándose también ese mensaje de consumo responsable?
R.- Sí, por supuesto. Ha habido ajustes y si todo el mundo se aprieta el cinturón nosotros tenemos que dar ejemplo y, si no hay dinero, hay que echarle imaginación. La crisis nos afecta a todos y si el consumidor hace un esfuerzo, la Dirección también.