Consumo recomienda leer detenidamente las condiciones a la hora de contratar un viaje

Los usuarios tienen el derecho a conocer previamente las condiciones de cada servicio

La vuelta a la normalidad augura un incremento de contrataciones de viajes, por lo que la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios recomienda leer detenidamente las condiciones a la hora de contratar un viaje.

En la planificación de un viaje confluyen una serie de servicios como el transporte, el alojamiento, el alquiler de vehículo, excursiones…. Si se contratan varios de ellos en un pack, nos encontraremos ante un viaje combinado; en caso contrario, hablaríamos de servicios sueltos. Sea de un modo u otro, siempre existe un responsable, que es quien debe responder en caso de incidencias.

Los usuarios, explica el director general de Protección de Consumidores y Usuarios, Pablo Martínez, “tienen el derecho a conocer previamente las condiciones de cada servicio, debiendo prestar especial interés a los gastos que puedan derivarse de una cancelación a instancias del viajero”. Si bien es cierto que se puede ejercer el derecho de desistimiento en los viajes combinados, el organizador puede aplicar una penalización que conviene tener presente. En los servicios sueltos, concretamente en el transporte, no es habitual que se acepte la cancelación; en sentido opuesto, es factible acudir a ofertas de alojamiento que acepten esa posibilidad.

Pablo Martínez, señala que ante la actual escalada de precios del sector energético “solo es posible la modificación del precio de un viaje, si ello está previsto en el contrato, especificando los motivos y los índices o variables que permitan un incremento o una minoración del importe”. Se trata de una condición que debe ser recíproca y que nunca puede quedar a la libre interpretación de una de las partes.

Una duda que se plantean muchos usuarios guarda relación con la imposibilidad de que pueda realizar el viaje ante un imprevisto, como puede ser la Covid o cualquier otra incidencia. A este respecto Consumo recuerda la necesidad de revisar la información precontractual; en todo caso, suele ser aconsejable contratar un seguro que cubra este tipo de contingencias.

Siempre hay que tener en cuenta que si en el lugar de destino concurren circunstancias extraordinarias que pueda afectar a la ejecución del viaje, los usuarios tienen el derecho a resolver el contrato sin penalización.

Un apartado especial es el que guarda relación con el transporte aéreo. Los problemas que se puedan derivar de cancelaciones de vuelos, retrasos o pérdidas de equipajes, pueden dar lugar a una serie de compensaciones económicas reguladas en el Reglamento 261/2004 o en el Convenio de Montreal.

Los servicios de alquiler de vehículos pueden generar algunas controversias. A la hora de contratar conviene informarse de las franquicias o cuantía máxima que se nos puede facturar en caso de siniestro; del mismo modo, a la hora de recibir y entregar el vehículo es conveniente inspeccionarlo detenidamente en presencia del prestador del servicio.

El pasado año 2021 en Consumo del Gobierno de Aragón se registraron un total de 251 reclamaciones relacionadas con viajes y vacaciones que representan un 6,47 % del total. Se formularon 98 por incidencias en el transporte aéreo, que equivalen a un 2,52 % del total; por otro lado, las derivadas de otros tipos de transporte, como el ferroviario o marítimo, se reducían a 14, el 0,36 % de todas las reclamaciones.

Además, se atendieron un total de 1.040 consultas de personas consumidoras relativas al sector de turismo (8,51 %) y 442 (3,62 %) al de transportes.

Los motivos más frecuentes que plantean los usuarios en sus reclamaciones guardan relación con servicios prestados irregularmente, cancelaciones o retrasos en los vuelos, pérdidas de equipajes, anulaciones de viajes o servicios e incidencias a la hora de alquilar un vehículo para los que se exige formalizar un depósito en metálico o en tarjeta.

Ante cualquier conflicto Pablo Martínez recuerda que, en primer término, hay que trasladar la reclamación al Servicio de Atención al Cliente de la Agencia de Viajes o de la empresa responsable, que está obligado a dar respuesta en el plazo de un mes. En el caso de no recibir respuesta, o no responda a las pretensiones, se podrá elevar la reclamación ante el Servicio Provincial de Turismo, en aquellos casos que guarden relación con incumplimientos a la normativa sectorial o ante los servicios provinciales de Ciudadanía y Derechos Sociales.

Por último, desde Consumo se recuerda que cualquier consulta puede plantearse ante las oficinas municipales y comarcales de información al consumidor, asociaciones de consumidores y dependencias de la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios del Gobierno de Aragón de las tres provincias.

También hay a disposición de los consumidores la dirección de correo electrónico consultaconsumo@aragon.es y el teléfono 900 12 13 14, accesible desde cualquier teléfono fijo de la región.

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