Las telecomunicaciones y las eléctricas, principales denuncias de los consumidores de Aragón

El Gobierno de Aragón ha dado a conocer los datos más destacados de la memoria anual

El Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que se celebrará el próximo 15 de marzo, llega este año en un momento crucial para los usuarios y es que su preocupación e incertidumbre por la subida generalizada de los precios, en particular el de la luz, es cada vez más creciente. El director general de Protección de Consumidores y Usuarios, Pablo Martínez, ha desglosado este jueves el balance anual de las actuaciones que han llevado a cabo durante 2021. Una memoria que ha reflejado la vuelta de la ciudadanía a una relativa normalidad pero también el aumento de consultas relacionadas con la electricidad. “Las cuestiones directamente relacionadas con contratos y servicios afectados por la crisis sanitaria han descendido, pero las telecomunicaciones, la energía eléctrica y el gas han vuelto a copar el mayor número de dudas entre los consumidores”, ha declarado el director.

Martínez ha definido la situación actual con el asunto del precio de la energía eléctrica como “un quebradero de cabeza” que requiere “seguimiento permanente”. “Instamos a las empresas, en este caso a Endesa, a que adopte soluciones con urgencia. Es necesario que estén dotadas de un servicio de atención al cliente eficaz, porque no puede ser que hayamos recibido picos de casi 25.000 hogares que no recibían la factura con puntualidad”, ha denunciado el director, que lamenta que “al consumidor le pueda faltar algo tan fundamental como es la factura”.

Entre los datos más destacados de la memoria anual ha figurado que, a lo largo de 2021, 30.661 aragoneses trasladaron sus demandas, de las que un 73,8% fueron consultas y el 23,1%, reclamaciones. El principal sector que motivó estas demandas fue de nuevo el de las compañías telefónicas, y destacó la mencionada subida de puesto en el ranking de las consultas sobre la energía eléctrica y el gas, por encima de los motivos relacionados con cancelaciones de viajes que tanto destacó en 2020 a raíz de la crisis sanitaria. Los bancos fueron el cuarto el sector sobre el que más consultas se llevaron a cabo.

Dentro del primer sector, son la contratación y la portabilidad las que generaron el mayor número de consultas y, en el segundo, las tarifas, el mercado libre y regulado, o los retrasos en la facturación eléctrica. “Esta radiografía -ha incidido Pablo Martínez- nos devuelve a un escenario pre pandemia y nos sitúa en la necesidad de llevar a cabo una estrecha vigilancia en telecomunicaciones y energía, porque son las cuestiones que más preocupan a los consumidores”.

Respecto al perfil habitual de quienes solicitan una atención de consumo, responde al de una mujer de entre 40 y 52 años que realiza una consulta telefónica para demandar información general, relacionada mayoritariamente con telecomunicaciones.

Además, el Gobierno de Aragón tramitó de forma directa 5.670 procedimientos, entre los que se incluyen reclamaciones, denuncias y arbitrajes de consumo, un 24% más que el año anterior.

Del cómputo total de atenciones, los medios propios del Gobierno de Aragón llevaron a cabo el 39,85%; es decir, 12.219, de las que 7.490 llegaron a través del teléfono. “Es cierto que la relajación de las restricciones ha aumentado la atención presencial -ha señalado el director general-, pero también lo es que el servicio telefónico y el correo electrónico, a los que puede accederse desde todo Aragón, son recursos bien recibidos por los usuarios y permiten agilizar la atención”. El resto de las atenciones fueron canalizadas a través de la red con la que cuentan los consumidores en Aragón: las 35 oficinas de información distribuidas por todo el territorio y las doce asociaciones de consumidores.

Además de estas atenciones, el Gobierno de Aragón ha tramitado 5.670 procedimientos, entre los que se incluyen reclamaciones, denuncias y arbitrajes de consumo. Se trata de un 24% más que en 2020, cuando la cifra fue de 4.559. Dentro de esta cifra se incluyen las 1.791 solicitudes de arbitraje gestionadas en 2021, de ellas, 1.131 expedientes finalizaron mediante resolución, 604 por laudo y 527 por mediación. “En este capítulo resulta muy interesante destacar que el pasado año se unieron a la Junta Arbitral de Consumo 201 nuevas empresas, lo que eleva la cifra en Aragón a 5.272 y da muestra del importante papel que este organismo juega para ofrecer garantías a los consumidores”, ha subrayado el director general.

Cabe destacar que, de estos procedimientos, los directamente relacionados por la afección de la crisis sanitaria a los contratos y servicios de consumidores reportan un 3,5% del total, lo que significa un claro descenso respecto a 2020, cuando copó el 11,20%.

Más de 100.000 de productos retirados

Pablo Martínez ha recordado que otro de los ejes de acción de la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios son las actuaciones inspectoras, que se elevaron a 14.816 en 2021 y que, junto a las alertas recibidas a través de los canales habituales, como la red europea y la nacional, permitieron retirar 110.489 productos del mercado aragonés. Por sectores, el 67% de los retirados eran textiles; el 11% juguetes y el 10% mascarillas. Martínez ha querido recordar que, solo en 2020, se retiraron 229.375 mascarillas y en 2021 la cifra descendió hasta 11.353, “gracias a la regulación que se produjo en el mercado”.

Además, la dirección general siguió apostando por la educación y ha llevado a cabo 300 acciones educativas y formativas, que han llegado a 8.199 consumidores, incluidos adultos y estudiantes, a través de las acciones de formación que se realizan en todo el territorio y los talleres educativos impartidos en 44 centros.

Por otro lado, Consumo Aragón estrenó en 2021 su portal educacionconsumo.aragon.es, una herramienta dinámica, adaptada a las necesidades y circunstancias sociales, transversal y de amplia cobertura en los temas de consumo.

Día Mundial

Martínez ha querido hacer hincapié en la amplia programación de actos que la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios ha organizado este año con motivo del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que este año lleva por lema “Eliges bien: consumo responsable”.

El lunes 14 de marzo, la firma de un convenio de consumo responsable entre el Gobierno de Aragón y Universidad de Zaragoza inaugurará los actos de celebración, que el propio Día Mundial se conmemorará en Jaca en una visita a la Oficina Municipal de Información al Consumidor. “Se han preparado actividades en municipios por todo Aragón, desde Utrillas hasta Fraga, Alagón o San Esteban de Litera, entre otros”.

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