Las tres principales entidades bancarias españolas han suscrito este lunes una ampliación del protocolo de atención a personas mayores y con discapacidad que incluirá una atención más personalizada y formación específica al personal de banca, entre otras medidas, tras el empuje provocado por asociaciones de mayores y Carlos San Juan, impulsor de la campaña 'Soy mayor, no idiota'.
El acuerdo ha sido suscrito por el presidente de la Asociación España de Banca, José María Roldán, el director general de la Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA), José María Méndez, y la secretaria general de la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (Unacc), Cristina Freijanes.
En el acto, celebrado en el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, también han participado la vicepresidenta primera, Nadia Calviño, y el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos.
Concretamente, las medidas incluyen la ampliación de los horarios de atención presencial, que abarcará como mínimo de 9.00 a 14.00 horas para servicios de caja y que se proporcionará en ventanilla o en cajero; el trato “preferente” a los mayores en las sucursales, la “formación específica” obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo; y la atención telefónica “preferente” sin coste adicional o directa, a través de un interlocutor personal y con un horario mínimo de entre las 9.00 y las 18.00 horas para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
Asimismo, se garantiza la “adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso”, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados, la reparación de los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un máximo de dos días laborales e información del cajero alternativo más cercano y el ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado.
Además, habrá una ampliación del objeto del Observatorio de Inclusión Financiera para hacer un adecuado seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades para la prestación personalizada de los servicios financieros.
En su intervención, Roldán ha subrayado que la transformación digital tiene elementos “positivos, pero no pocos desafíos”. Por ello, se puso en marcha en junio de 2021 un protocolo para mitigar estos posibles efectos centrado en el mundo rural y en la formación digital de los mayores. “Nos hemos dado cuenta de que no es suficiente y que era necesario plantear nuevas medidas”, ha señalado.
“Carlos San Juan nos ha hecho ver a todos que necesitamos atender a quienes no pueden ir tan rápido y a quienes siempre necesitarán una ayuda por sus circunstancias personales. Ese es el elemento de permanencia que se nos había escapado”, ha añadido.
Por su parte, Méndez ha querido resaltar que el nuevo protocolo aporta una “sensibilidad nueva” y ha celebrado la “reflexión compartida” sobre las dificultades de las personas mayores. En cuanto a la secretaria general de Unacc, ha enfatizado que las tres asociaciones tenían que dar respuesta a los problemas planteados “en el mes acordado”.
Por otro lado, el gobernador del Banco de España ha señalado que deben afrontar los “costes de transición”, que pueden ser “muy importantes” y afectan “de manera heterogénea a diferentes individuos”, provocando “costes, frustración e incomodidad”. “Son problemas reales que requieren de respuestas concretas, ha afirmado.
Hernández de Cos ha subrayado que obtener el máximo beneficio de la digitalización exige una “respuesta integral” de los poderes públicos y ha recalcado la importancia de las autoridades financieras en asuntos como la educación financiera.
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