Las consultas telefónicas a Consumo se dispararon un 412% en Aragón durante 2020

El gasto familiar se redujo un 22% en el primer semestre del año pasado

Las consultas por teléfono al departamento de Consumo aumentaron exponencialmente en 2020, incrementándose en un 412%. Es una de las conclusiones principales que recoge la memoria anual de Consumo presentada este miércoles, que refleja también que el gasto familiar se redujo en un 22% durante el primer semestre del año pasado, a consecuencia directa del confinamiento total decretado a mediados de marzo. El coronavirus tuvo incidencia también en las atenciones realizadas por Consumo Aragón, donde una de cada cinco (19,25%) estaban relacionadas con la pandemia, siendo el total 12.827.

Estas “reclamaciones Covid» son aquellas que estaban motivadas por una afección de las medidas sanitarias o de contingencia en los contratos que tenía el consumidor, por ejemplo, cancelaciones, según ha explicado el director general de Protección de Usuarios y Consumidores, Pablo Martínez. “El año 2020 ha sido, también en Consumo, un ejercicio marcado por la pandemia y las medidas adoptadas para evitar la propagación de la Covid-19 y, durante estos meses, hemos visto cómo se han incrementado hasta un 412% las consultas telefónicas de los usuarios y consumidores y hasta un 291% las realizadas a través del correo electrónico”, ha destacado.

A lo largo de 2020, se recibieron 8.299 consultas telefónicas. De ellas, 5.003 se realizaron a través del teléfono gratuito del consumidor, el 900 12 13 14. Un servicio que, tal y como ha explicado el director general, se reforzó desde el inicio del estado de alarma con el objetivo de “ofrecer la mejor atención a la ciudadanía”, convirtiéndose éste en la principal vía de comunicación para solicitar información o plantear cualquier tipo de duda en materia de consumo. Esta línea, gratuita, atiende a los usuarios de todo Aragón. Además, en las sedes del Departamento se recuperó la atención presencial, con cita previa, en cuanto fue posible, a primeros de mayo.

Si a las citadas atenciones telefónicas se les suman todas las llevadas a cabo en 2020 a través de la red de servicios con los que cuentan los consumidores aragoneses, el número asciende a 35.748. De ellas, ha detallado Martínez, el 68% fueron consultas, el 27% reclamaciones, el 4% se corresponden con denuncias y el 1% con quejas. El perfil medio de todas estas atenciones corresponde a una mujer, de entre 40 y 52 años, que demanda información a través del teléfono. Las atenciones realizadas por temas de consumo electrónico han subido “muchísimo”, según Martínez, aunque el porcentaje del total se sitúa en un 5,3% poco significativo.

Reclamaciones y denuncias

Las reclamaciones que se formalizaron por escrito en los servicios de consumo del Gobierno de Aragón y que en 2020 ascendieron a 4.559, el 11,2% relacionadas con la Covid-19 (3.394 reclamaciones y denuncias, más 1.165 solicitudes de arbitraje). Transporte y turismo (15,79%) y telecomunicaciones (11,96%) fueron los sectores que más reclamaciones y denuncias registraron. Destacan también los servicios de abastecimiento con un 8,22%.

Por su parte, la Junta Arbitral de Consumo de Aragón recibió 1.165 solicitudes de arbitraje a lo largo de 2020 (110 por Covid), siendo el sector de las telecomunicaciones el que concentró el mayor volumen (701), un 60,17%. Del total de expedientes presentados se resolvieron 811, ya fuera emitiendo el correspondiente laudo o a través de la mediación, poniendo de acuerdo al consumidor y a la entidad a la que reclamaba. Durante 2020 se han adherido a la Junta Arbitral de Consumo 119 nuevas empresas, alcanzando un censo de 5.071.

Retirada de 229.375 mascarillas

De las 12.682 inspecciones realizadas, 11.433 fueron motivadas por la Red de Alerta de Seguridad de los Productos. El resto de inspecciones se realizaron a partir de campañas de inspección, denuncias de consumidores y usuarios y toma de muestras. Así, de las 12 campañas que se llevaron a cabo, cinco tuvieron como objetivo aquellos servicios o productos más sensibles con la Covid-19. Gracias a la labor de control, en 2020 se intervinieron en la Comunidad Autónoma 275.485 productos, de los que 229.375 eran mascarillas (un 83% del total). El resto de unidades retiradas del mercado corresponden a los sectores textil, material eléctrico y juguetes.

La presentación de la memoria anual de consumo coincide con la celebración, el próximo 15 de marzo, del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que este año lleva por título “La Información, tu mejor protección”. El director general, acompañado por el jefe de servicio del Consumidor, Carlos Peñasco, y la jefa de servicio de Normativa y Supervisión de Mercado, María Jesús Casasnovas, ha dado a conocer el programa de actos que se ha preparado en las tres provincias aragonesas, adaptado a las medidas de seguridad y protección que establecen las autoridades sanitarias para frenar la propagación del virus.

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