El Teléfono de Atención a Personas Mayores de Aragón del Instituto Aragonés de Servicios Sociales (IASS) gestionó, durante el año 2020, un total de 7.105 comunicaciones entre llamadas salientes, llamadas entrantes, email, buzones de voz y derivaciones a servicios sociales. Se trata de un servicio gratuito del Departamento de Ciudadanía y Derechos Sociales del Gobierno de Aragón, gestionado por el Centro de Atención Telefónica de Fundación DFA, que empezó a funcionar en junio de 2019 con el objetivo de facilitar autonomía y bienestar personal a sus usuarios y prevenir situaciones de riesgo o de malos tratos que puedan sufrir las personas mayores, así como garantizar su bienestar emocional y su seguridad, reducir su soledad y favorecer su protección social.
Actualmente, cinco agentes y una trabajadora social gestionan las diversas situaciones que llegan: avisar a los servicios de emergencia, detectar situaciones de malos tratos, derivar a otros servicios, ofrecer información y orientación sobre recursos o, simplemente, prestar apoyo emocional y acompañar a una persona para evitar situaciones de soledad. El equipo se complementa con el asesoramiento de una psicóloga. En 2020, las comunicaciones experimentaron un fuerte aumento durante marzo y abril, coincidiendo con el Estado de Alarma por el Covid-19.
“Durante estos meses, se incrementaron notablemente las llamadas atendidas, el número de personas que se ponían en contacto con el servicio y las gestiones asociadas», ha explicado Ángeles Cepero, trabajadora social y responsable del servicio. Un dato refleja ese incremento durante el confinamiento: solo en marzo se gestionaron 1.473 comunicaciones, frente a las 147 del mes de febrero.
Entablar conversación
De los servicios prestados durante 2020, se evidencia que las personas que llaman a este teléfono lo hacen principalmente por dos motivos: para solicitar información y orientación (el 48,1%) y para entablar conversación y recibir apoyo emocional (39,7%). Cepero ha destacado que “estas dos temáticas son las más frecuentes desde el inicio del servicio en junio de 2019, si bien durante la crisis del coronavirus se ha producido un incremento notable en la demanda de información relacionada con servicios de mayores, recursos y prestaciones.
De las 7.105 comunicaciones registradas en 2020, 2.979 han sido llamadas entrantes al servicio, 2.975 llamadas salientes de seguimiento, 1.017 buzones de entrada atendidos, 86 derivaciones a los servicios sociales y 48 atenciones por correo electrónico. El perfil más habitual de usuario presenta una media de edad de 78,1 años, más mujeres que hombres y principalmente de Zaragoza. Un 32% de los usuarios o usuarias viven en soledad, registrando una media de comunicaciones más elevada que aquellas personas que viven en compañía. En total, el año pasado, se atendió a 1.656 personas, se las que la gran mayoría (1.596) fueron nuevos usuarios.
Los agentes telefónicos, con formación y experiencia, son los encargados de atender las llamadas y registrar la mayor información posible para saber qué hacer a continuación. “Hay casos que, por su problemática, necesitan un seguimiento y los agentes se encargan de realizar estas llamadas. En otras ocasiones, se requiere un estudio personalizado y son derivados a la Trabajadora Social. Si se detecta una necesidad de intervención, se comunica al Centro de Servicios Sociales correspondiente», explica la responsable del servicio.
El Teléfono del Mayor, 900 25 26 26, atiende llamadas desde las 15.00 hasta las 07.00 horas; y las 24 horas los sábados, domingos y festivos. Sirve así de complemento a los servicios habituales de atención a la ciudadanía, especialmente durante las noches, proporcionando una atención inmediata ante cualquier necesidad que pueda surgir. Fuera de ese horario, el servicio permanece operativo a través de un buzón de voz. Cualquier persona que lo desee puede llamar a este teléfono gratuito, ya sean las propias personas mayores o alguien de su entorno que desee informar de una situación de soledad o riesgo.
Cabe recordar que del 1,3 millones de habitantes de la Comunidad, el 21,8% tiene más de 65 años (288.662 personas, de las cuales 206.558 viven en Zaragoza; 49.956 en Huesca; y 32.148 en Teruel) y que el número de personas mayores sigue aumentando anualmente. De hecho, desde 2000 se ha incrementado en un 28,1% debido al descenso de la natalidad y el incremento de la esperanza de vida. Dentro de estas cifras, destaca que el 24% de estas personas (65.400) viven solas y que esta situación se incrementa con la edad: es decir, el porcentaje de personas que viven solas es mayor superados los 85 años (el 30,5%) que entre los 65 y los 69 (17%). Los hogares unipersonales de mayores tienen, demás, rostro femenino: el 69,95% frente al 30% de varones.
