La línea 900 ha atendido desde marzo más de 516.000 llamadas

El 97% de las llamadas son derivadas al equipamiento municipal correspondiente

La línea gratuita 900 101 194 de los servicios sociales municipales ha llegado para quedarse. Así lo ha anunciado hoy el alcalde Jorge Azcón, durante una visita a la empresa Atenzia, que presta este servicio por encargo del Ayuntamiento de Zaragoza desde la activación del primer Estado de Alarma en el mes de marzo. Desde entonces, este recurso ha servido para dar respuesta, de forma eficaz y centralizada, al elevado número de solicitudes de ayudas sociales relacionadas con la crisis sanitaria del Covid-19 y sus consecuencias económicas.

Una vez contrastado el eficiente funcionamiento de este sistema, el Área de Acción Social y Familia que dirige el consejero Ángel Lorén ha decidido consolidar la línea 900 como apoyo fundamental de la red municipal de servicios sociales. Se constituirá así, de forma estable, el nuevo ‘call center’ que fue reclamado hace un año por la Comisión de Calidad creada en el seno del Consejo Sectorial de Acción Social, con la participación de entidades como el Colegio Profesional de Trabajadores Sociales de Aragón, Colegio Profesional de Educadores Sociales de Aragón o Federación de Asociaciones de Barrios de Zaragoza, entre otras.

La iniciativa se enmarca en la apuesta del Gobierno municipal por mejorar la atención a la ciudadanía con la incorporación de medios telemáticos, minimizando los riesgos de contagio de Covid-19, en coherencia con la nueva Ley de Teletrabajo y con las normativas que todas las administraciones están impulsando en este ámbito.

516.733 llamadas de 57.529 personas diferentes

La línea 900 ha permitido mejorar la gestión administrativa del Área de Acción Social y Familia, canalizando, de forma ágil y sencilla, el acceso a las prestaciones y servicios municipales. El 97% de las llamadas son derivadas al equipamiento municipal correspondiente y son, en todo caso, los trabajadores públicos quienes siguen prestando la atención social a la ciudadanía, ya sea de forma telemática -siempre que sea posible- o presencialmente con cita previa, cuando se considera necesario. El restante 3% de las llamadas son resueltas directamente en la misma línea 900, siguiendo las indicaciones del personal municipal.

Desde su puesta en marcha en marzo de 2020, la línea 900 ha atendido 516.733 llamadas de 57.529 personas diferentes. Hasta el 22 de junio, el servicio estuvo activo durante las 24 horas del día. Fue el periodo con mayor volumen de solicitudes, con más de 4.000 llamadas diarias en el punto álgido del mes de abril. Actualmente, la atención se presta en horario de 8 a 17 horas y se reciben unas 1.200 llamadas de media.

El principal motivo, un 64% de los casos, es la solicitud de ayudas de urgencia para alimentación. El 17% de las llamadas están relacionadas con otro tipo de gestiones del Área de Acción Social y Familia, como la solicitud y renovación de prestaciones económicas, el Servicio de Ayuda a Domicilio, la comida a domicilio o la plataforma Zaragoza Ayuda. El 15% tiene que ver con solicitud o cambios de cita en los centros municipales de servicios sociales, el 3% demanda información sobre el Ingreso Mínimo Vital y un 1% sobre la Casa de las Culturas. También se da respuesta a otras demandas como las asesorías de la Concejalía de Mayores o el programa Nos Gusta Hablar.

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