Desde la puesta en marcha hace un año del teléfono del mayor, los cinco agentes telefónicos, una trabajadora social y una psicóloga que lo atienden han recibido un total de 4.590 llamadas. Sin embargo, el mes de marzo la tendencia media que se situaba en 150 llamadas mensuales se disparó hasta registrar más de 1.200. No solo las llamadas se han multiplicado, también lo han hecho sus trabajadores que han pasado a ser 52 atendiendo este servicio que “si ya tenía un alto grado de satisfacción, durante el confinamiento ha tenido una especial relevancia”, ha afirmado el director gerente del Instituto Aragonés de Servicios Sociales, Joaquín Santos.
Durante este primer año de vida las más de 4.500 comunicaciones se han dividido en 2.121 atenciones, 1.765 llamadas, 593 mensajes de buzones de voz, 83 derivaciones y 24 comunicaciones por correo electrónico. El teléfono gratuito 976 25 26 26 está dirigido a las personas mayores que viven solas y su horario de atención es de lunes a viernes de 15.00 a 7.00 horas y los sábados, domingos y festivos durante las 24 horas. Las cuatro áreas que atienden son el apoyo emocional y personalizado, la atención a situaciones de emergencia, información general de servicios sociales y derivación de casos a los servicios sociales.
La coordinadora del servicio, Ángeles Cepedo, ha explicado que cuando se recibe una llamada hay dos posibles procedimientos. “Si el agente conoce la información que requiere el personal la proporciona y la comunicación termina. Si no la conoce se derivará o se hará un estudio previo y después nos pondremos en contacto con la persona”. La forma de derivar, ha explicado, “es inmediata y además hay un seguimiento de las intervenciones y de los casos que se resuelven”. En caso de emergencias también se hace una derivación directa y en casos de soledad “se ofrece un apoyo personalizado y un desahogo emocional”.
Javier Iriarte es el presidente del Consejo Aragonés de Personas Mayores (Coapema) y ha detallado cómo el incremento anual de mayores es de 2.000 personas. De ellos, ha dicho, un 25% son candidatos a vivir solos. Por eso “este proyecto es la voz que ilumina el túnel de la soledad de los mayores”.
Cepedo ha explicado que el extraordinario incremento de llamadas durante el confinamiento buscaban información relacionada con alimentos y ayudas a domicilio. “Nos convertimos en un teléfono de atención a la pandemia ya que muchos funcionarios pasaron a hacer trabajos de atención a este teléfono”, ha explicado recordando cómo al principio eran muchos los familiares de mayores solos que se encontraban en otros lugares los que llamaban pidiendo información.
Durante ese tiempo, el teléfono estuvo disponible 24 horas durante todos los días y desde el pasado 1 de junio el servicio ha vuelto a la normalidad con la apertura de los centros de Servicios Sociales. También la plantilla ha vuelto al número habitual y poco a poco se van recuperando las cifras anteriores a la pandemia, aunque Santos ha reconocido que “todavía no se han recuperado las cifras anteriores a la pandemia”. Además la coordinadora del servicio ha reconocido que muchas de esas llamadas pertenecían al ámbito rural que “con la implicación de los alcaldes y los vecinos se ha solucionado”.
