Javier Panzano: “Todavía muy pocas empresas llevan a cabo una omnicanalidad real”

Javier Panzano es CEO de Taktic Business & Technology

La era 4.0 es inminente. En este insólito ecosistema, la digitalización se contempla como el vehículo al que las empresas deben acoplarse para moverse con soltura sobre los nuevos escenarios. Todas ellas son conscientes de que el momento ha llegado. No obstante, la transformación integral de los distintos procesos empresariales todavía no es sino un quimérico movimiento de tablero. Aun así, consultoras aragonesas como Taktic Business & Technology ayudan actualmente a otras compañías a resolver de manera más eficaz la temida transición binaria.

Su CEO, Javier Panzano, reflexiona bajo estas líneas sobre el hoy y el mañana del prisma tecnológico, así como acerca de los retos que encara la sociedad a este respecto. Un nuevo porvenir que urge, primeramente, de un “cambio” en la mentalidad colectiva. El mundo ha de aprender a entender y a consumir tecnología. Serán habilidades únicas e inigualables. Ni siquiera los robots podrán con ellas.

Pregunta.- ¿Qué labores llevan a cabo desde Taktic Business & Technology?
Respuesta.- Somos una consultora estratégica y tecnológica y nos dedicamos a ejecutar procesos de transformación digital en empresas. Un concepto, por cierto, muy amplio. La transformación suele asociarse a la tecnología –y es fundamental-. Sin embargo, lo más importante en dicha transición son las personas. Se ha de comprender la necesidad de adaptarse al cambio y tanto las cabezas de empresa como los empleados deben romper las resistencias. Son resistencias lógicas, porque lo nuevo suele asustar y, en numerosas ocasiones, lo que empieza siendo un proceso de transformación digital termina siendo una transformación integral de la cultura empresarial y la organización por dentro. Generalmente acabas viendo que esa empresa necesita una nueva estrategia y una nueva forma de trabajar. Resulta un proceso bastante complejo.

P.- ¿A qué tipo de empresas asisten en ese proceso de cambio?
R.- A empresas de todos los sectores. Empezamos con cadenas de retail, fabricantes, y ahora trabajamos en muchos sectores y formatos de empresas. Normalmente nos movemos en una horquilla de empresas con entre seis y 300 millones de euros de facturación. Al final las necesidades son las mismas: Lanzarse a vender online o buscar soluciones de software a problemas del día a día.

P.- La digitalización efectiva, ¿no solo pasa por tener un ordenador, no? Abarca una transformación de toda la cadena de suministro
R.- Exacto, porque el consumidor es quien está más avanzado y quien más demanda soluciones de omnicanalidad, compra online o un mix. Esto obliga al modelo de negocio a estar “siempre vivo” y a buscar soluciones permanentes para satisfacer las necesidades de ese cliente.

Desde Taktic ayudan a otras empresas en su proceso transformación digital

P.- ¿Qué tipo de soluciones? No será solo la actualización de una web…
R.- El origen de la relación con el cliente suele empezar con arreglar la web, pero luego observas que quizá la base de datos no tiene calidad suficiente o que su software no es adecuado. Te das cuenta incluso de que ese ecosistema IT de optimización de gestión empresarial a veces ni siquiera es coherente. Esto puede ocurrir porque quizá se haya implantado una solución previa que no es óptima para la empresa. Nosotros, por ejemplo, no tenemos acuerdos con ningún fabricante de software. Eso te da una libertad tremenda, porque tú detectas las necesidades reales del cliente y después tratas de que todo sea coherente. Generalmente intentamos ayudar aprovechando los recursos de la empresa, pero a veces se han hecho soluciones “de tipo bricolaje” que han terminado por motivar un cambio integral del software por ser insostenible. También te digo: No es lo mismo empezar de cero que modificar una arquitectura interna de una empresa que lleva 20 años.

P.- ¿Cómo afronta el CEO de una empresa que un experto externo sugiera el lema “renovarse o morir”?
R.- Da vértigo, pero normalmente no llegas de golpe y dices “hay que cambiar la estructura”, aunque lo van viendo por sí mismos. La propia empresa detecta deficiencias, riesgos, problemas, y acaban pidiéndotelo. Si no, sería muy traumático. Un cambio brusco requeriría una inversión tremenda. Por ello, es mejor aprovechar lo que hay en función de las prioridades o urgencias de la compañía.

P.- ¿Cómo va el grado de digitalización de las empresas aragonesas?
R.- Tema curioso. Estamos implantados aquí, pero es de los lugares en los que menos trabajamos. Sí es cierto que no hay empresa que no vea que apremia la necesidad de digitalizarse, pero todavía muy pocas empresas ejecutan una omnicaladidad real. Solo las grandes lo hacen. La omnicanalidad supone que el cliente tenga la opción de ir a la tienda o de mirar la web, siendo todo ello coherente. Es decir, que lo que aparece en internet existe en establecimiento físico. También abarca el tipo de servicio que ofrece una empresa, desplegando la posibilidad de que el cliente compre, por ejemplo, online, y que después solicite, según su comodidad, que el pedido le llegue a casa o a la tienda. La mayoría esto no lo hace. Queda mucho camino por recorrer. Es lógico, porque se evoluciona poco a poco, pero desde Taktic sí observamos que urge la necesidad de buscar el equilibrio entre el offline y el online, sobre todo porque la mayor parte de las compras las seguimos haciendo en tienda, aunque hayamos revisado antes la web. Existe esa sensibilidad por el cambio y la transformación, pero aún tardará tiempo.

P.- ¿Las soluciones tecnológicas ayudan realmente a ajustarse a los nuevos tiempos?
R.- Sí, pero no hay soluciones mágicas. Hay soluciones que satisfacen necesidades puntuales. Cuestiones de practicidad. Aun así, es imposible planificar qué se va a necesitar a medio o largo plazo. Hay que pensar en términos de evolución continua. Pensar a futuro, pero sabiendo que quizá esa solución la tengas pronto que sustituir.

P.- Taktic colabora con el proyecto “Oficina de Transformación Digital” en el sector logístico ¿Qué opina de la iniciativa?
R.- Sí, con algunos cursos y ponencias, sobre todo. Creo que es una iniciativa muy interesante y que va a serlo sobre todo para el sector de la logística y del transporte. Además, han preparado un programa potente en ese sentido. Y más teniendo en cuenta que es un sector tan estratégico. Paradójicamente, se ha visto beneficiado por todas las ventas o entregas online demandadas por el cliente, pero es un sector que al mismo tiempo necesita modernizarse. Quitando las grandes empresas, el sector está muy atomizado, y quizá por no estar los suficientemente actualizado se están generando muchos problemas en entregas o golpeados. Cuestiones que luego generan una logística inversa (devoluciones). Por tanto, el propio sector asiste a una buena oportunidad para mejorar.

P.- Toda esa venta online ¿Multiplica las transacciones logísticas?
R.- Claro, pero tampoco es bueno el concepto de la barra libre de “compro x zapatos online, me los pruebo, los devuelvo”. El punto es educar también al consumidor a realizar un consumo responsable y sostenible.

 

La consultora aconseja la búsqueda del equilibrio entre el offline y online como estrategia

P.- Y dentro del sector logístico ¿Qué soluciones tecnológicas están por venir?
R.- Es inimaginable. Por ejemplo, que los retrovisores en un tiempo sean cámaras. Eso sí, lo que me genera mucha curiosidad es el tema de los vehículos autónomos. Ahora se está testando y probando la movilidad en esa dirección. Después, será una realidad que cambiará la concepción del modelo actual. El sentido de la propiedad puede cambiar, de los servicios. La industria está preocupada por todo lo que está por venir, porque quizá el coche en lugar de una necesidad se convierta en simple solución tecnológica. Es posible que nos lleguemos a plantear el porqué de tener un coche propio. En la ciencia ficción existen los coches que van solos. Se nos abre un mundo nuevo.

P.- La sociedad es un Futurama en potencia…
R.- Sí, sí, es que, fíjate: Antes se decía “en el 2000 los coches volarán por el cielo”. Eso aún no ha llegado, pero ahora ya sí existen los drones y creo que incuso la policía de Dubái los emplea para volar. Es imposible saber lo que está por venir y todavía falta encontrar regulación a todo ello.

P.- También planea la incertidumbre de si la robótica sustituirá al humano ¿Encontraremos salvación a los puestos de trabajo?
R.- Estoy convencido de que el ser humano será capaz de salvar todo, porque todo aquello a lo que asistimos es en beneficio propio. Habrá trabajos en los que el robot nos anulará completamente, pero también surgirán nuevas tareas, nuevos campos en los que especializarse. Los videoclubs también cerraron fruto de la evolución.

P.- Y ahora tenemos Netflix o HBO
R.- Exacto. Es parte del progreso. Hay profesiones de hace 50 años que ya no existen. Recuerdo al lechero que venía a mi casa. Seguramente esa persona tendría que montarse otro tipo de negocio, evolucionar. La tecnología nos está dando unas oportunidades tremendas para vivir mejor y desarrollarnos en áreas que ni siquiera hoy conocemos. Yo recuerdo trabajar hace años con la máquina de escribir y el calco. A día de hoy, coges una hoja de Word y escribes y reescribes cuanto quieras. La productividad se ha multiplicado, la comunicación con el Whatsapp, o la forma en que los críos juegan y se relacionan online con gente de otros países.

Panzano asegura que el salto a la digitalización “da vértigo”, pero que es un proceso necesario

P.- ¿Y qué les diría a las voces críticas que alegan que la tecnología está “aplanando” a la gente?
R.- Que todo depende del tipo de uso que hagamos de la tecnología. Al igual que debemos aprender a consumir, hay que aprender a usar y a entender la tecnología. Son fases. Siempre da miedo al principio, pero al final comprendes su utilidad y hasta puedes disfrutar más de otras cosas, porque optimiza los tiempos.

P.- Hay que encontrar la táctica ideal. Desde Taktic es lo que tratan de inculcar a sus clientes…
R.- Es un triángulo. Hablamos de estrategia, de tecnología y de personas. Y en el vértice siempre están y estarán las personas. Los robots podrán hacer en el futuro muchísimas cosas, sobre todo las parametrizables y programables, pero las habilidades humanas, la inteligencia emocional, esa capacidad que tenemos para relacionarnos, para empatizar, para organizarnos….eso un robot nunca lo llegará a hacer.

P.- Defiende usted un antropocentrismo digital…
R.- Es que la tecnología siempre estará al servicio de los seres humanos. Con eso hay que quedarse.

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