Los servicios u oficinas de atención al público de las administraciones públicas desempeñan un importante papel al servicio de todos los ciudadanos, informando, asesorando, registrando documentación, resolviendo trámites y prestaciones, etc. Complementada la atención presencial y telefónica con la administración electrónica, -todavía pendiente en algunas organizaciones-, y mejorando las dificultades idiomáticas con la población extranjera y/o migrante, estas oficinas tienen un potencial enorme para resolver muchos asuntos a la gente, en consultas de información general y especializada, quejas y reclamaciones, denuncias, etc., pero es necesario introducir todavía grandes mejoras para alcanzar cotas de calidad y eficacia y perfeccionar la prestación del servicio.
Es una asignatura compleja mejorar la primera línea de contacto con el ciudadano y desarrollar una estrategia de mejora de la atención presencial. La primera imagen que percibe el ciudadano en su relación con la Administración resulta determinante a la hora de valorarla, sobre todo si elige la atención presencial como vía de acceso. Cuando un ciudadano realiza una visita a una oficina de la Administración, ha de procurarse que su percepción sea lo más positiva posible. Para ello, deben adoptarse medidas en relación con los tres pilares fundamentales de la atención al público: el personal, el proceso de atención al ciudadano y las instalaciones.
Seleccionar adecuadamente al personal. No cabe la menor duda de que la atención al público constituye una tarea compleja y de enorme relevancia externa dado que, a través de ella, una organización se juega, en gran medida, su prestigio e imagen. Por esta razón, resulta fundamental realizar una adecuada selección del personal que va a asumir dicha responsabilidad. No pueden estar destinados en estos puestos empleados/as con problemas mentales, o con adicción al alcohol o a las drogas, por ejemplo.
Formar al personal en herramientas informáticas y en técnicas de comunicación con el ciudadano. Tras la adecuada selección de dicho personal, debe de proveérsele de los instrumentos precisos para el mejor desempeño de su labor, fomentando una formación orientada al ciudadano, referida tanto a las aptitudes del empleado (manejo de aplicaciones informáticas, conocimientos legales, etc.) como a su actitud de cara al ciudadano (técnicas de comunicación, de resolución de conflictos, habilidades sociales y mediadoras, fomentando la amabilidad y empatía con los usuarios). La implicación como formadores de otros empelados públicos que atienden a ciudadanos, y que están en condiciones de transmitir su implicación personal, su conocimiento y experiencia, constituye también un medio efectivo para cubrir una importante laguna de las administraciones públicas. Otras medidas: La difusión de manuales de acogida al ciudadano; la puesta a disposición del personal de atención al ciudadano de la información necesaria para el adecuado desempeño de sus puestos: acceso a bases de datos, acceso a Internet, disponibilidad de folletos y cartas de servicios de las diferentes unidades, conocimiento de campañas de naturaleza institucional, etc.; motivar al personal promoviendo la polivalencia para el ejercicio de funciones diferentes.
Asimismo, a fin de evitar la rutina y el desgaste psicológico que puede producir en las personas una constante atención al público deben implantarse medidas como la rotación entre el personal que atiende presencialmente al público, el que responde al teléfono y el que se ocupa de la atención electrónica; el fomento de la versatilidad de las funciones, siempre que por su naturaleza sea posible. Prevención contra los riesgos psicosociales. Retribuir profesional y económicamente el esfuerzo en la atención al público; asumiendo que la atención al ciudadano ha de considerarse una tarea esencial, que requiere ser desempeñada por personal cualificado de características muy específicas, resulta indispensable que estas exigencias, cuando se traduzcan en resultados cuantificables, tengan su reflejo tanto en el ámbito profesional (promoción, premios, asistencia a cursos de formación) como en el retributivo, a través de un incentivo ligado a la tarea de atención al público, de naturaleza variable y sujeto al cumplimiento de unos objetivos predeterminados.
Atender separadamente al público que demanda información general y al que demanda información especializada. De otra parte, es necesario que en las oficinas se atienda, de forma separada, al público que demanda una información general o primaria del que solicita una información más especializada o experta, o de carácter confidencial. Esta diversificación redundara en una mejor atención: el ciudadano que demande una información general- que suele ser rápida de contestar- puede ser atendido en el mostrador, mientras que aquél que plantee cuestiones mas especializadas, o temas que requieran cierta confidencialidad, debe ser conducido a la mesa, con privacidad y confidencialidad, con lo cual no interferirá en el resto del proceso. Ello requiere espacios suficientes e instalaciones adecuadas y amables con accesibilidad para mejorar la comunicación interactiva.
Cuentan las crónicas cómo, en una entidad local aragonesa, se seleccionó a un técnico mediante entrevista personal como interino para un puesto de atención especializada al público que arrastraba una grave adicción crónica. Durante más de ocho años estuvo desempeñando el puesto hasta su jubilación, generando graves conflictos con compañeras, público asistente y superior inmediato. Los directivos de la organización no hicieron nada para resolver el problema; presumían ante la opinión pública de certificaciones de calidad, mientras se producían los hechos. En recursos humanos recomendaban la apertura de expediente disciplinario en vez de tratar al afectado como una enfermedad de adicción que requería baja y tratamiento. No recapacitaron nunca en que los recursos humanos y el clima laboral también forman parte de la gestión de la calidad en las organizaciones públicas.
Esto no debería pasar nunca más.
