Zaragoza.- Desde algún tiempo, la sociedad está cada vez más acostumbrada a convivir con los "alter ego" digitales de decenas, cientos o -para los más activos- hasta miles de followers en Internet. Es imposible charlar, intercambiar informaciones o multimedia con todos ellos. No obstante, todo ese tráfico en red despliega una dimensión paralela a la que también pertenece cada internauta, solo que en lugar de fundamentarse a través del código genético, lo hace mediante simbología binaria. Y en medio de ese universo numérico intangible de perfiles, estados y caracteres, coexisten los llamados bots: usuarios que desarrollan actividades digitales similares a la del humano, pero sin existir una persona real detrás, sino una máquina.
La aplicación de estos bots es directamente proporcional al avance tecnológico, que permite la ampliación de su gama tipológica, funciones y modos de uso. En lo referente al refuerzo del servicio al ciudadano, los más famosos son el "¿en qué puedo ayudarte?, tus deseos son órdenes" de Siri, bot de Apple; Cortana, de Microsoft; o, al estilo más español: Irene, la tele-asistente virtual de Renfe. Cada uno de ellos tiene su propio formato. Unos son voces invisibles que responden al estímulo acústico. Otros, simples widgets-chats que se expresan vía texto según la pregunta lanzada. Si bien los más intrigantes son aquellos asemejados a bustos parlantes con rostro semihumano, que gesticulan, resuelven dudas y hasta animan emocionalmente.
Aragón, fábrica de bots
A nivel empresarial, los bots pueden considerarse importantes eslabones dentro del proceso de implementación de la llamada "digitalización". En Aragón, el Instituto Tecnológico (ITAinnova) lleva ya una década estudiando y desarrollando estos sistemas de inteligencia artificial, que después son aplicados a empresas o servicios de diversa condición. Es el caso del proyecto europeo Genio, que coordinó ITAinnova. Se trata de un sistema de integración de gestión remota avanzada de las redes domésticas, que hace del hogar una "vivienda inteligente".
ITAinnova, además, ha diseñado un avatar al que se le pueden hacer preguntas sobre los dispositivos de la casa, e incluso manejarlos. La "cabeza parlante", tal y como la definen desde el instituto, es capaz de encender o apagar la calefacción, las luces, o regularlas según la actividad que esté llevándose a cabo en el interior del hogar. También puede ejercer de chivato, avisando al inquilino cuando se detecte algún tipo de alarma. Todas estas comunicaciones además son multi-modales; es decir, la línea de contacto puede ser mediante el habla, el movimiento o un simple chat de móvil o PC.
El responsable de Big Data, Sistemas Cognitivos, y Multimedia de Itainnova, Rafael del Hoyo, explica que el instituto se está orientando a la mejora del software interno de los bots que elaboran, con el objetivo de atribuirles ciertas habilidades que les permitan comprender mejor lo que las personas le preguntan. "Se le introducen parámetros que relacionan palabras o imágenes con un significado", expone. Así, ellos aprenden una serie de patrones: "por ejemplo, los rostros ofrecen expresiones que nosotros etiquetamos en emociones y, en función de ello, responden", recalca Del Hoyo.
Bajo estos indicadores, ITAinnova está actualmente inmerso en otra plataforma con ForTec. Una empresa de e-learning desarrolladora de tecnologías vanguardistas relacionadas con la formación. Es el proyecto Ra-Ia Learning de aprendizaje interactivo y personalizado, cuyos contenidos se basan en sistemas multimedia, 3D o realidad aumentada, que se complementan con un agente virtual que ejerce de profesor. Este se nutre de parámetros informativos relativos al alumno, como su tipo de aprendizaje (activo, teórico, pragmático, reflexivo…), y los comandos ejecutados o estilo de lenguaje introducido por el alumno a través del teclado. El bot, por tanto, va conociendo poco a poco a la persona tras la pantalla, detectando sus necesidades, y pudiendo recomendarle el contenido formático más adecuado a su nivel.
"Estamos introduciendo capacidades afectivas a los bots para que comprendan el lenguaje y aprecien la posible emoción del usuario en ese momento, para saber qué decirle o cómo animarle", revela Rafael del Hoyo. Si la detección del bot es que ese usuario está fallando mucho en un test, trata de transmitirle cierto apoyo moral, mediante un refuerzo positivo, como el "no te preocupes, que vas a ir mejorando". Es lo que se llama gestión del conocimiento.
Según el experto, este mecanismo es un intento de reducción de "la brecha entre máquina y humano" y, realmente, el avance en el ingenio "está haciendo a los bots cada vez más inteligentes", recalca. En esta línea destacan Moriarty y EverisMoriarty (acuerdo comercial con la multinacional Everis para comercializar a nivel mundial el framework del proyecto): otra herramienta de ITAinnova de razonamiento cognitivo que dota al bot de inteligencia, cuya labor es extraer informaciones de valor dentro de amplios ecosistemas de datos para, después, interpretarlos y extraer conocimiento. Una función muy útil para empresas, pues es capaz de plantear diferentes escenarios futuros gracias a los que la entidad podrá predecir próximas acciones y mejorar su línea de negocio.
Bots buenos vs. bots malos
A escala internacional, las grandes firmas del socialmedia ya se van paulatinamente sumando a la moda bot, mediante el ajuste de un cerebro digital a su propio servicio. Es el caso de Facebook, cuyos bots informan a tiempo real, por ejemplo, sobre meteorología o eventos deportivos de interés. Pero también cada vez más empresas pequeñas los emplean, y suele resultarles de gran ayuda en lo que se refiere al trato con el cliente de manera más directa y sin estar sujeto a un horario estricto. Por norma general, los bots han sido creados para facilitar la vida a la gente.
Según el último informe del Índice de Experiencia de Cliente de Aspect, el 40% de los usuarios están satisfechos con el sistema de comunicación que los bots ofrecen con las marcas. Algunas de las ventajas destacadas son la inmediatez en el trato, la disposición 364/7/24; es decir, todos los días del año, a todas horas, o la amplitud en el despliegue de los chatbots, que están presentes en cualquier app de mensajería, como WhatsApp o Messenger. También es apreciada la multisectorialidad de los bots (todo sector puede tener uno), la complementariedad de los diseños (guías de vídeo o mapeo), y su cada vez más irrefrenable inteligencia. Además, al tratarse de robots, todos los datos son interpretables y, por tanto, permite la escalabilidad temática para que la empresa conozca qué preguntas son más frecuentes o qué gustos predominan en sus clientes.
No obstante, también hay intencionalidades menos cándidas en la red. No es que los bots se estén volviendo malignos, sino que están programados para llevar a cabo acciones determinadas. Es el caso de la "inflación" de followers, creación de #hashtag, generación de volúmenes conversacionales o simulación de likes irreales. Todo ello itinera la opinión pública hacia un lado u otro, ya que, en Internet, los polos de atracción acaban generando los Trending Topic.
