Este miércoles, 15 de marzo, se celebra el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, recordando el discurso que en la misma fecha del año 1962 pronunciara el presidente de los EEUU, John F. Kennedy, en defensa de los derechos de los ciudadanos como personas consumidoras. Un hecho que, por su relevancia institucional, marcó un hito en la política internacional de protección de este colectivo tan importante en la sociedad de consumo, enunciando por primera vez los derechos básicos que resultaba necesario proteger para mantener el equilibrio necesario en el complicado engranaje de las relaciones de mercado.
Desde las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICS), cada 15 de marzo, también realizan la reflexión necesaria sobre el pulso que tomamos a la protección de los consumidores a partir de miles de demandas recibidas, que recogen asuntos y conflictos de contenidos tan diversos como los que integran el ámbito del consumo.
Los avances tecnológicos, la liberalización de mercados, las innovaciones en la comercialización han provocado cambios espectaculares en las formas de consumir bienes y servicios que se han introducido en la sociedad de consumo en muy poco tiempo, utilizando las técnicas más persuasivas de la mano de la publicidad, que inunda todos los espacios.
Indudablemente, el fácil acceso a un mayor número de productos y servicios ha contribuido a mejorar nuestro bienestar y calidad de vida. Pero los mismos cambios que estamos disfrutando también llevan aparejados efectos colaterales que ensombrecen su valor y dejan al descubierto la frágil situación del consumidor en un mercado tan agresivo como el actual, especialmente cuando fallan los controles necesarios que deben proteger los derechos básicos.
Desde 1962 hasta hoy, la protección y la atención de los consumidores se han hecho realidad en la Administración y en la empresa. Se han multiplicado las leyes, normas y procedimientos que amparan los derechos de los consumidores, conformando el marco legal en el que se desarrollan la producción y la comercialización de productos y servicios. Se establecen canales que favorezcan la atención del cliente y que permitan resolver sus reclamaciones. Pero todo ello no resulta suficiente porque el colectivo de los consumidores se ve afectado reiteradamente por situaciones de abuso e indefensión, descubriendo que persiste ese desequilibrio tan importante en sus relaciones comerciales con el sector empresarial, especialmente en sectores básicos del consumo.
Si el fraude alimentario de la colza motivó en nuestro país, hace muchos años, el desarrollo de las políticas de protección de los consumidores, actualmente son otros problemas los que afrontan los consumidores con sus ahorros, con la utilización de suministros básicos, con la financiación en la compra de vivienda o con la utilización de las nuevas tecnologías.
Durante más de 30 años, las OMICS vienen asesorando y tramitando las demandas de los consumidores, haciendo frente a un obstáculo principal: la falta de información veraz, suficiente, clara y sencilla a la hora de contratar. Los consumidores, durante todos estos años han jugado y siguen jugando en desventaja porque, a pesar de todos los avances, no tienen o no saben acceder a la información y a la formación suficientes, que les proporcione el bagaje necesario para navegar en la nueva era de consumo.
En las OMICS se comprueba lo difícil que resulta para el consumidor entender la contratación y la facturación del suministro eléctrico; cómo se contratan servicios ofreciendo descuentos y ocultando condiciones y compromisos más gravosos; comprobamos el desconocimiento y falta de información sobre el derecho de desistimiento del consumidor; cómo se desconoce y entorpece el derecho de garantía en la compra de bienes duraderos; cómo se desconocen las condiciones que afectan a las compras que en internet; cómo se manipulan indebidamente los datos personales de los consumidores exigiendo deudas o promocionando ventas; comprobamos hasta qué punto se desconocen las condiciones que gravan el contrato de la cuenta bancaria o de la tarjeta de crédito, del préstamo para la compra del coche o de la hipoteca que grava la vivienda…
Resulta difícil hacer frente al exacerbado consumismo que imponen los nuevos tiempos, sobre todo si ha faltado una planificación continuada y coordinada que primara la formación del consumidor de forma transversal en todas las Administraciones Públicas. Pero resulta aún más difícil conseguir unos niveles elevados de protección de los consumidores si se reduce el control necesario de los organismos reguladores en beneficio de mecanismos de autorregulación o de resolución extrajudicial de conflictos.
Las OMICS, como servicios públicos de atención a los consumidores, son el brazo más próximo de la Administración que recoge y tramita las demandas de miles de ciudadanos, desarrollando su función de orientarles y asesorarles sobre sus derechos y obligaciones y de protegerles en situaciones de inferioridad e indefensión. Han intervenido con la mediación directa entre consumidores y empresarios para resolver amistosamente las reclamaciones que tienen que ver con su seguridad, con su salud y con sus intereses económicos. Y han acercado, en la medida de sus posibilidades, la información y formación de consumo por medio de numerosas campañas informativas, jornadas, cursos, etc.
La actividad de las OMICS, a pesar de crisis y recortes, ha continuado de forma muy dinámica, con gran proximidad a los ciudadanos, que las reconocen como departamentos necesarios de sus Ayuntamientos, gestionando cada vez más eficazmente, un mayor y más complejo número de demandas y atendiendo especialmente a esa parte más vulnerable de la población que, en los últimos años, ha visto cómo su consumo más cotidiano, que garantizaba su bienestar, se ha convertido en fuente de numerosos problemas.
Por todo ello, las OMICS necesitan apoyo político, técnico y financiero incondicional que permita su acreditación y consolidación como servicios de competencia municipal próximos a los ciudadanos, que facilite la colaboración interadministrativa para inspeccionar y sancionar conductas que atenten contra los derechos de los consumidores, y que facilite la formación cualificada y especializada de todo su personal. Todo el esfuerzo público que sea necesario para que las OMICS continúen protegiendo, eficazmente, los intereses de los consumidores.
