Zaragoza.- Hoy en día el teléfono ha pasado a ser un complemento para las personas. Las redes sociales o las app que permiten chats gratuitos les han hecho indispensables para un animal comunicativo como es el ser humano. Sin embargo, en ese maremagnum de relaciones todavía hay mucha gente que se siente sola.
De ahí que muchos marquen el 976 23 28 28 para que alguien, que no conocen y que no les va a juzgar, les escuchen. Esas personas son voluntarios del Teléfono de la Esperanza de Aragón, que nació el 25 de mayo de 1984, y que todavía sigue atendiendo al otro lado del auricular a día de hoy. De hecho, el pasado año 9.000 personas hicieron uso de este servicio.
Al frente de esta oenegé en la Comunidad, integrada en la Asociación Española de los Teléfonos de la Esperanza y en la Federación Internacional de los Teléfonos de Ayuda de Urgencia, está Pilar Montijano, quien coordina a un equipo de unas 200 personas que hacen que este número esté las 24 horas y los 365 días del año disponible.
Una ayuda gratuita que tiene tres características: aconfesional, anónimo y apolítico. “Nuestra ayuda busca que el llamante encuentre y asuma los propios recursos para afrontar su problema”, recalca Montijano. De hecho, el 60% de los problemas se resuelven en las llamadas.
Montijano reconoce que le gusta hablar de “intervenir en situaciones en crisis” de personas a las que la vorágine del día hace que nadie se pare ni un minuto a preguntarles sobre qué tal están. Pero, como señala, hay personas que necesitan algo más como el asesoramiento profesional, a partir del servicio multidisciplinar de psicólogos, psiquiatras, abogados y trabajadores sociales; el servicio de orientación familiar o grupos de apoyo y talleres sobre crisis específicos como “Elaboración de duelo”, “Separación afectiva”, “Aprendiendo a vivir con la enfermedad” o “Mujeres Maltratadas”.
El anonimato se lleva a tal extremo que los turnos de los voluntarios que están al otro lado del interfono se varían diariamente para evitar que se creen relaciones entre ambas personas. Asimismo, quien llama deja de tener un nombre y pasa a ser un número de serie. Es esa garantía la que lleva a muchas personas a contar sus problemas que, en su mayoría, giran en torno a depresiones, pareja, malos tratos, duelo u otras situaciones críticas como la ludopatía.
Generalmente, la soledad vuelve a ser la protagonista. De hecho, el 75% tienen ese sustrato y, principalmente, se producen en las horas nocturnas. El perfil, según las estadísticas que maneja el Teléfono de la Esperanza de Aragón, es que un 72% de todos los usuarios son mujeres casadas, con más de dos hijos y que se sienten incomprendidas en sus hogares.
En estas llamadas también hay un tipo de usuario muy concreto, la persona que siente dependencia por llamar y necesita hacerlo sea la hora que sea y sin tener un problema en concreto. Unos llamantes que desde esta onenegé llaman “crónicos” y que intentan responderles, tal y como resalta Montijano, “desde el respeto, pero haciéndoles entender que si no tienen un problema, hay personas que necesitan estar al otro lado del teléfono y en ese momento está comunicando”.
¿Quién están detrás de esa voz?
Están los llamantes y los escuchantes. Estos últimos son todos voluntarios del Teléfono de la Esperanza, pero no por ello dejan de tener obligaciones. De hecho, son sometidos a una selección con pruebas y entrevistas para conocer sus “actitudes y aptitudes”.
Como reconoce el psicólogo formador Carlos Pérez Ara, es necesario que “quien está al otro lado del teléfono ayude y no acreciente el problema”. Por ello, cuando pasan la prueba, tienen dos años hasta que no están al frente del teléfono de una forma individualizada. Durante ese tiempo son considerados como “coescuchantes”, ya que trabajan mano a mano con uno experimentado.
Pero el control no queda aquí, sino que un psicólogo, cada quince días, analiza de forma aleatoria una conversación para saber cómo ha transcurrido y si se ha puesto solución.
Asimismo, todos ellos reciben cursos de forma mensual una serie de cursillos monográficos para “estar constantemente preparados y actualizados en la problemática que hay en la calle”, afirma Pérez Ara.
Junto a esta constante formación, desde el Teléfono de la Esperanza también se mira que la persona que ayuda no “resulte perjudicada al atender a una persona”. Para esto, hay un análisis realizado por expertos sobre los sentimientos de satisfacción o insatisfacción que han aparecido en las diferentes conversaciones.
20 años escuchando
José Antonio Arzoz lleva veinte años al otro lado del Teléfono de la Esperanza en Aragón. Ahora ya es jubilado, pero este zaragozano comenzó a ser voluntario cuando estaba al frente del Monte de Piedad de Ibercaja.
Reconoce que dedicar parte de su tiempo libre en este servicio a la sociedad es muy grato. Aunque le gusta estar por las noches, Arzoz mantiene que “uno recibe más de lo que llega a dar”.
No obstante, también admite le gustaría tener la fórmula magistral para que no tuvieran que llamar más veces o que su labor no fuera necesaria porque “se sintieran acompañados por sus seres queridos”.
Después de todo este tiempo de voluntario no duda en asegurar que volvería a hacerlo, así como a animar a la sociedad a participar de forma activa en este tipo de onegés que “parece algo más intangible porque igual no atienden estómagos, pero sí corazones”.
